E' NATA MARTINA!!!

Stamani alle ore 05:24 del 28 aprile 2009 è nata Martina Bettarini al peso di 3 Kg e 360 grammi!!!

Babbo Maurizio, mamma Erica, la sorellina Matilde e tutta la Bercini Auto danno il benvenuto alla piccola Martina!

CLASSIFICA TOP PERFORMANCE

Circolare ufficiale Crhysler Italia:

Oggetto: Soddisfazione sul Servizio Assistenza 2009 (CDP Aftersales).

Egregio Titolare,
siamo lieti di confermarle che, anche per l’anno 2009, la Chrysler Italia ha deciso di finanziare l’indagine telefonica sulla soddisfazione dei nostri Clienti Chrysler, Jeep e Dodge relativamente ai servizi di assistenza (Customer Delight Program).
Tale indagine si propone di intervistare, con il qualificato supporto dell’istituto Unicab, circa 10.000 clienti su tutto il territorio nazionale, fornendo ad ogni punto di assistenza – con cadenza mensile e trimestrale – l’informazione dettagliata sull’evoluzione dei vari indici di soddisfazione e, in particolare, l’indicazione delle principali criticità individuate, al fine di attivare specifici piani di miglioramento.

L’attività CDP Aftersales, specialmente nei punti di assistenza dove è seguita con sistematicità ed attenzione, insieme al District Manager Aftersales, si è dimostrata vincente, non solo per l’aumento della soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, ma anche perché ha consentito l’ottenimento dei bonus prestazionali specifici, che sono confermati anche per il 2009, nella misura dello 0,5% max del fatturato lordo ricambi.

RISULTATI 2008 E OBIETTIVO 2009:

Alla fine del 2008, il risultato CDP a livello Italia si è stabilizzato a 8,63 con un trend positivo durante gli ultimi mesi dell’anno ed in progresso rispetto al 2007.

Inoltre:
- è migliorato l’indice FFV (riparazioni risolte completamente dopo il primo intervento), passato al 91,6% (vs. 87,7% del 2007) - è diminuito il numero medio dei giorni di attesa per l’appuntamento (da 6,4 a 4,3 gg.);

- è raddoppiata la percentuale dei clienti ricontattati da parte delle Officine, per verificare direttamente il livello di soddisfazione sul servizio ricevuto (anche se rimane al di sotto del 10%) Chrysler Italia s.r.l.Sede legale: 00156 Roma – Via Giulio Vincenzo Bona, 110 – Tel. +3906418821 – Fax +3906418822088 Capitale sociale euro 100.000,00 int. vers. – P.I., C.F. e numero Registro Imprese di Roma 09554421009;

- permangono piuttosto bassi i punteggi rilasciati in fase di ritiro dell’auto, relativamente alle spiegazioni ottenute sulla fattura ed ai costi sostenuti per l’intervento Come già noto, è possibile visualizzare su Rete Extranet (Assistenza - CDP on-line), i risultati dettagliati riguardanti ogni singolo punto di assistenza relativi al CDP 2008.

Per il 2009 abbiamo fissato un valore target di CDP complessivo di 8,75, una crescita necessaria per portare il nostro livello di servizio in linea con la migliore concorrenza.

NOVITA’ 2009 – IL “NET PROMOTER SCORE”

Come anticipato durante i Regional Meetings di febbraio, questa nuova metodologia che arriva dagli U.S.A. parte dalla considerazione che, su una scala che va da 1 a 10, i Clienti che assegnano al servizio un punteggio di 7 od 8, sono ritenuti “neutrali/passivi”, nel senso che la percezione del servizio ricevuto non influenza, né positivamente né negativamente, la probabilità della loro fidelizzazione.

I Clienti che assegnano invece un punteggio di 9 o 10, sono i “Promotori” del servizio: non solo infatti tenderanno a ritornare in officina, ma parleranno positivamente del servizio ricevuto ad amici e conoscenti, effettuando un passaparola positivo, spesso più efficace di qualsiasi altra azione di marketing o commerciale.

Quelli che invece vengono considerati delle vere e proprie “minacce”, sono i clienti “Detrattori”, cioè i punteggi da 1 a 6: la loro esperienza negativa determina un passaparola devastante per l’immagine del punto di assistenza.

E’ chiaro che, per sviluppare un servizio di eccellenza, le Officine devono contenere al minimo i clienti Detrattori, e lavorare affinché il maggior numero dei clienti indifferenti al servizio, ne diventino Promotori: il saldo fra Promotori e Detrattori dà l’indice NPS.
Il nostro indice nazionale NPS 2008 è di 45,2% (dato dalla differenza fra un 54,1% clienti Promotori e l’8,9% di Clienti Detrattori), il valore target è di almeno il 50%.

Per cominciare a familiarizzare con questo nuovo strumento, pubblichiamo di seguito i risultati dei 20 Top Performer, mentre i risultati per ogni punto di assistenza saranno già presenti nei report relativi al mese di gennaio e febbraio 2009, pubblicati tra breve su Rete Extranet.

CLASSIFICA TOP PERFORMERS 2008 NPS

Nome-Località-Prov-NPS %-Detrattori (1-6)%-Passivi (7-8)%-Promotori (9-10)%-Posizione

Mantoan Samuele-Tortona-AL-78,0-0,9-20,2-78,9-9,28-1

StarAuto-Bolzano-BZ-72,4-1,7-24,2-74,1-9,14-2

Autolocatelli-Sesto S.Giovanni-MI-70,8-0,7-27,8-71,5-9,25-3

Auto Mattiauda Service-Cuneo-CN-70,8-1,7-25,8-72,5-9,13-4

Sirio Srl-Mosciano-S.Angelo-TE-66,6-4,2-25,0-70,8-9,16-5

Novelli 1934-Genova-GE-65,6-1,9-30,6-67,5-9,09-6

Craivan-Siracusa-SR-63,4-2,8-31,0-66,2-9,01-7

BA Ricambi-Monsummano T.-PT-63,2-1,5-33,8-64,7-9,12-8

Detroit Service-Verona-VR-62,5-0,0-37,5-62,5-9,07-9

Freedom Cars Service-Parma-PR-61,6-4,2-30,0-65,8-8,93-10

Motoria-Modugno-BA-61,5-6,1-26,3-67,6-8,82-11

Italgermany-Modena-MO-61,1-3,5-31,9-64,6-9,07-12

Motoria-Matera-MT-60,4-3,4-32,8-63,8-9,11-13

Capelli Class-Casalmaggiore-CR-59,6-7,1-26,2-66,7-8,75-14

Officina Bussalai-Savona-SV-58,4-8,3-25,0-66,7-8,77-15

Autolago-Verona-VR-58,3-3,8-34,1-62,1-8,93-16

Carraro Sedico-BL-57,3-6,6-29,5-63,9-8,93-17

Autoamericana-Belpoggio-RM-57,3-6,1-30,5-63,4-8,89-18

Gibiauto-Lodi-LO-57,0-6,9-29,2-63,9-8,79-19

Mondialcar-Prato-PO-56,9-2,1-38,9-59,0-8,92-20